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TÉCNICAS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Desde empleorecursos.es, a partir de nuestra experiencia profesional, entendemos que la presencia de conflictos en las empresas es

Desde empleorecursos.es, a partir de nuestra experiencia profesional, entendemos que la presencia de conflictos en las empresas es algo inherente a su dinámica diaria, es decir, es algo que no se puede evitar, de ahí la importancia de gestionarlos teniendo en cuenta la carga emocional que los mismos conllevan entras las y los trabajadores implicados, tal y como comentamos en nuestro anterior post sobre Gestión de Conflictos en el Trabajo.

”Los conflictos son inherentes a la actividad en la empresa”

En el mismo, hablábamos acerca de la necesidad de afrontar la situación, ya que negarlo contribuye a deteriorar el ambiente de trabajo e incrementar la situación. Así, el primer paso para solucionarlo es partir de los sentimientos de las personas involucradas a través del desarrollo de la empatía, para a través de ellos, buscar puntos en común que rebajen la posible tensión creada y permita alcanzar acuerdos que lo solucionen.

“A modo general, los conflictos conllevan una elevada carga emocional para las partes implicadas”

En empleorecursos.es, entendemos los conflictos en el entorno laboral como un medio para transformar los problemas en oportunidades, por lo que en primer lugar, es necesario conocer las causas que los han generado, como bien pudiera ser la utilización de los diferentes recursos, estilos de trabajo, confrontaciones en puntos de vista, en los objetivos a alcanzar, por la elevada presión que acompaña al puesto de trabajo, por los roles a desempeñar en el equipo, etc.

“Un estilo de comunicación adecuado en la empresa y la asignación correcta de errores ayuda a prevenir conflictos”

En cuanto a las acciones que se pueden poner en marcha para prevenirlos, es conveniente generar un sistema de comunicación interna eficaz, el cual, permita fluir la información adecuada en el momento preciso a las personas que realmente lo necesiten (disminuyendo con ello la generación de rumores), así como determinar de forma clara la estructura y funciones de cada una de las personas de la empresa con objeto de que cada una sepa lo que se espera de ellas/os.

Sin embargo, por mucho que se quiera prevenir el conflicto en el entorno laboral, tal y como indicábamos al comienzo del presente post, éste es inherente a la actividad profesional de las personas, por lo que de un modo u otro, aparecerá. Así, para hacerles frente desde una perspectiva constructiva, en empleorecursos.es proponemos, a partir de nuestra experiencia en departamentos de recursos humanos, las siguientes funciones de la persona responsable de solucionarlo:

  • Facilitar: la persona responsable de solucionar el conflicto es la encargada de definir el problema y buscar las soluciones. Especialmente indicada para conflictos de bajo o medio nivel.
  • Mediar: al guiar a las diferentes partes a la búsqueda de una solución consensuada por medio de la creación de un ambiente propicio para ello. Esta posición es adecuada cuando se ha llegado a un punto de no avance.
  • Indagar: permite, a partir de las diferencias existentes, clarificar las mismas por medio de personas ajenas al conflicto cuando los puntos de desacuerdo son objetivables (muy útil en entornos de trabajo muy técnicos).
  • Arbitrar: donde la persona responsable actúa como juez ante las exposiciones de los puntos de vista de las partes implicadas, por lo que la decisión final difícilmente alcanzará el consenso, a pesar de ser eficaz cuando se necesitan respuestas rápidas.
  • Negociar: son las partes en conflicto quienes buscan una solución consensuada que acabe con la situación.

En resumen, la persona responsable de gestionar el conflicto en la empresa, debe detectar la existencia del mismo, analizarlo desde un punto de vista objetivo, definir las metas a alcanzar para solucionarlo, generar el entorno adecuado para ello, recabar la información necesaria y plantear las posibles alternativas de solución, y por último, llevar a cabo un seguimiento en el tiempo de los acuerdos adoptados.

Para ello, debe actuar a tiempo, antes de que el conflicto se encalle mantener la calma y no posicionarse en ningún momento (a fin de evitar generar un conflicto mayor). Su objetivo será claro (alcanzar una solución) y compartido por las partes implicadas no permitiendo en ningún momento las ofensas personales (solo se debe juzgar aspectos relacionados con el trabajo), recalcando las diferentes formas de realizar las cosas.

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