Son múltiples las circunstancias que pueden llevar a una empresa u organización a sufrir una situación de crisis, ya sea motivada por factores externos a ella, como bien puede ser la pandemia sanitaria, o internos a la misma (erróneas decisiones comerciales, mala organización, etc.), existiendo una herramienta poderosa para hacerle frente desde el punto de vista de las personas, como es la COMUNICACIÓN INTERNA.

“Todas las empresas se ven expuesta a sufrir una situación de crisis”

A pesar de que ya reflexionábamos en empleorecursos.es acerca de la necesaria entropía que todo sistema conlleva como medio para aprender y crecer, las crisis en la empresa tienen una serie de efectos significativos a nivel de gestión del talento, como pueden ser despidos, elevada rotación, pérdida de beneficios, disminución de salarios, etc.

“Las mayorías de las consecuencias de la crisis en las empresas recae en las y los trabajadores”

Es en este contexto de crisis dónde el proceso de COMUNICACIÓN INTERNA cobra más importancia (está claro que cuando las cosas van bien, las personas no nos solemos preocupar), en el sentido de hacer frente a la necesidad de información clara, transparente, coherente y en el momento adecuado que tienen las y los trabajadores (¿Si la empresa ha disminuido las ventas, me van a despedir?, por ejemplo).

Sin embargo, tal y como indica Benedito Berceruelo en su manual “Empleados comprometidos, empresas eficaces” publicado por AEDIPE, es necesario que el proceso de COMUNICACIÓN INTERNA se adapte tanto a la situación concreta de crisis que se está viviendo en la empresa (toda crisis tiene varias fases, preliminar, central, expansiva y “postcrisis”), como a la causa que la origina.

“El primer paso de la empresa en crisis es mejorar su imagen exterior”

Dentro de este contexto, es común que las empresas cuando están pasando una situación complicada se centren en dar una imagen de solvencia de cara al exterior, por lo que suelen descuidar a las personas que componen la organización, entre otros motivos, porque no tienen las respuestas a las inquietudes y consecuencias que la crisis les conllevará.

“Si existe un procedimientos de comunicación interna establecido en la empresa, el afrontamiento de la crisis será más llevadero”

Indudablemente, las empresas que gestionan la comunicación de manera efectiva serán las que más beneficios saquen en momentos de crisis, ya que las y los trabajadores tendrán un conocimiento claro de la estrategia de la organización en el mercado, así como permitirá utilizar este canal de información en la situación de crisis, fomentando la confianza entre las partes.

Uno de los errores más frecuentes que comenten las empresas en situaciones de crisis es precisamente no comunicar nada a las y los trabajadores, o si lo hacen, faltar a la verdad. En el primero de los casos, optando por el silencio se corre el riesgo de que las personas acudan a otras fuentes en busca de información, las cuales, no suelen ser las correctas; mientras que cuando se recurre a la mentira, se pone en peligro los valores y reputación de la organización.

A partir de todo lo anterior, el autor nos indica una serie de acciones respecto a la COMUNICACIÓN INTERNA ante una crisis, como son:

  • Mantener el compromiso de las y los trabajadores con la empresa, haciéndoles protagonistas de las medidas de afrontamiento ante de la crisis.
  • Asumir de manera realista la situación intentando mantener la productividad.
  • Adaptarse rápido a los cambios.
  • Ser coherentes con el mensaje que se transmite y lo que la empresa realiza.
  • Analizar la crisis como una oportunidad para aprender y crecer.
  • Tomar decisiones con perspectiva de futuro.
  • Lanzar un mensaje claro y entendible.
  • Aprovechar las nuevas tecnologías.

Muchas de las principales situaciones de controversia que tienen lugar en el día a día de la empresa que generan entre otros aspectos situaciones de estrés, conflictos, etc. entre las y los trabajadores tienen su origen en las malas prácticas o ausencia de una política definida de Comunicación.

“A modo general, los elementos de la comunicación son: parte emisora, receptora, mensaje, canal y respuesta”

En empleorecursos.es, entendemos la comunicación empresarial como el proceso a través del cual las personas integrantes de la organización reciben la información respecto a lo que sucede en la misma, de ahí que si ésta es efectiva de lugar a un clima laboral acorde a las necesidades de la empresa. Más detenidamente, el proceso de comunicación determina la toma de decisiones que se producen en el seno de la organización; la adaptación a los cambios; mejora de la integración y compromiso con los objetivos de la empresa por parte de las y los trabajadores, elevando al mismo tiempo su nivel de motivación; así como favorece el mantenimiento y atracción de talento en la empresa.

“Existen diferentes canales de comunicación en la empresa en función de la información a transmitir”

A partir de nuestra experiencia laboral en departamentos de recursos humanos, son varios los canales o vías de comunicación que se utilizan en la actividad diaria de las empresas, como bien pueden ser el teléfono; mail; Intranet corporativa; reuniones; video llamadas; redes sociales; publicaciones empresariales; página Web corporativa; aplicaciones de gestión de tareas, etc.; los cuales, posibilitan a modo general los dos tipos de comunicación existente desde un punto de vista teórico, como son la interna (es la que se dirige por y para las personas integrantes de la organización) y la externa (enfocada para las personas de fuera de la empresa).

“La comunicación en la empresa puede ser horizontal o vertical”

Al mismo tiempo, son dos los flujos o direcciones que adopta la comunicación en las organizaciones, esto es, horizontal y vertical. La comunicación vertical, a su vez, puede ser tanto de arriba abajo o descendente (la cual, obedece generalmente a la información de las políticas y normas a seguir en la empresa, por lo que suele ser emitida por la Dirección hacia las y los trabajadores por medio de reuniones, mails, manuales o protocolos de comportamiento, etc.); como de abajo a arriba o ascendente (obedece a procedimientos previamente establecidos, como escritos de solicitud, etc., utilizando para ello el mail, reuniones, la Intranet de la empresa, etc.

“La comunicación horizontal se produce entre trabajadoras/es que se encuentran en el mismo nivel jerárquico”

En cuanto al flujo de comunicación horizontal, es el que tiene lugar entre las y los trabajadores que se encuentran en el mismo nivel en la escala jerárquica de la empresa, siendo fundamentalmente información informal, en contraste con el flujo de comunicación vertical que es formal. La misma se desarrolla por medio de reuniones, mails, redes sociales, conversaciones informales, etc.

“Todo proceso de comunicación puede verse afectado por una serie de barreras que lo dificultan o distorsionan”

Sin embargo, todo proceso de comunicación se ve afectado por una serie de barreras que lo dificultan, tales como el hecho de que no todas las personas perciben las situaciones de la misma forma; no existe una única manera de comunicar; los aspectos ambientales (ruido, tono de la voz en el lenguaje verbal, etc.); la posición jerárquica en la empresa (no siempre las personas subordinadas son capaces de comunicarse de manera eficaz con sus superioras/es); los distintos niveles formativos; etc.

“Toda empresa tiene que diseñar y aplicar un Plan de Comunicación”

Por último, entre las acciones a poner en marcha en la empresa para garantizar un adecuado desarrollo del proceso de comunicación se encuentra el diseño y aplicación de un Plan de Comunicación en la organización, el cual, siguiendo las indicaciones de Cristina Aced, poseo las siguientes fases:

  1. Diagnóstico de la situación por medio de un análisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades).
  2. Definición clara de los objetivos a conseguir.
  3. Determinación de las y los destinatarios.
  4. Características del mensaje a comunicar.
  5. Elección de la estrategia o modo de comunicar el mensaje.
  6. Elección de las actividades a desarrollar y medios a utilizar.
  7. Temporalización de las acciones.
  8. Estimación presupuestaria.
  9. Seguimiento y control.
  10. Evaluación del proceso